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金沙棋牌网址12345热线实行7×24小时人工服务

2021年08月25日09:03 | 来源:金沙棋牌网址日报
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原标题:12345热线实行7×24小时人工服务

金沙棋牌网址省加强12345政务服务便民热线管理

12345热线实行7×24小时人工服务

日前,金沙棋牌网址省政府办公厅印发《金沙棋牌网址省12345政务服务便民热线管理办法》,多管齐下,加强全省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)管理,畅通民意诉求,规范运转流程,保障诉求人合法权益,提升政务服务质量和效率。

12345热线是指省市县政府、澳门金沙现金新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台,由12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。按照“一个号码对外、省市县三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式,12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。实行对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

办法明确,12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等;不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

12345热线实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。

根据办法,省市县三级热线应当通过12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道,受理对本层级有关部门的群众诉求。各级12345热线24小时内电话接通率一般不低于95%。12345热线对所有来电进行准确登记并形成服务工单,规范登记诉求人的联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。同时根据诉求情况,12345热线采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式,对群众诉求第一时间分类处置。

针对限时办理问题,办法指出,承办单位应当在1个工作日内签收服务工单,对于不属于本单位职责范围内的诉求,应当在1个工作日内作出退单处理,并说明退回原因和办理建议,复杂、疑难事项可延长至3个工作日。对咨询类服务工单,承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人,同时反馈至派发服务工单的12345热线;对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单,应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人,同时反馈至派发服务工单的12345热线。确因情况复杂不能按时办结的,承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由,经派发服务工单的12345热线审核同意后方可延期,并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过5个工作日。

承办单位办结工单后,12345热线对承办单位反馈的诉求办理情况,以电话短信核实、当面访谈、现场察看等方式开展100%回访。12345热线对好评的服务工单,直接办结归档;对差评问题重点核实,有明显疏漏或未落实的服务工单,退回承办单位重新办理。

办法提出,各级12345热线应当建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。对紧急热线流转的非警务、非紧急事项,同级12345热线应当依规受理,及时转办至相关责任单位,做到紧密衔接、高效处置。对涉及水、电、气、热、道路、洪涝及疫情、环境污染等公共突发事件的诉求,12345热线应当第一时间转办至相关单位进行紧急处理。承办单位应当迅速启动应急处置预案,5小时内通过办理系统反馈初步处置情况,并在3个工作日内通过12345热线办理系统反馈处置结果。(记者解楚楚)

(责编:张晓博、祝龙超)

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