一、什么是ITSS

        ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。

二、ITSS來源

        ITSS是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的聯合指導下，由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

三、ITSS原理

        ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

        組成要素：IT服務由人員（People）、過程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。

        生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。

四、為什么需要ITSS

        IT服務市場面臨以下問題：

        1、什么是IT服務？

        不同的企業、不同的個人對IT服務有不同的表述方式，不同的研究機構對其有不同的定義，甚至聯合國、WTO這樣的全球性官方機構也沒有明確的定義。

        2、什么樣的IT服務是可信賴的？

        傳統的硬件產品主要依據《電子產品三包法》提供維保服務，但具體的服務內容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權；軟件產品的售后服務缺乏通用的標準支持，也主要由原廠商制定，從而形成了千差萬別的服務，保障服務質量的主要依據就是廠商的品牌和信譽，市場缺乏公開、透明、公正的標準。

        當IT服務供需雙方面臨上述問題時，最直接的影響是：

        對IT服務需方：

        需求方面：難以全面理清和管理IT服務需求。

        供應商選擇方面：缺乏選擇IT服務供應商的標準，被迫選擇有品牌和技術實力強大的服務商，或者因價格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務商。

        供應商管理方面：難以對IT服務供應商進行過程管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。

        人員方面：難以招聘到合格的IT服務人員，同時因服務本身對特定人員個體的依賴性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人”的尷尬局面。

        對IT服務供方：

        工程師：需要自己耗費大量時間和精力培養初級IT服務工程師。

        管理人員：培養合格的管理人員周期長、成本高、難度大。

        服務產品化：既存在IT服務業務產品化、標準化、規模化生產和銷售等困難，又面臨技術和管理、市場認可等挑戰。

五、使用ITSS的好處

        對IT服務需方：

        提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。

        優化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的。

        強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

        降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩定、更可靠的IT服務，降低業務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

        對IT服務供方：

        提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。

        優化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。

        強化IT服務效能：服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。

        降低IT服務風險：通過ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低IT服務企業運營風險。

六、誰需要ITSS

        ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要ITSS。

        行業主管部門：

        用于培育內需市場，鼓勵服務外包，規范和引導信息技術服務業的發展。

        IT服務需方：

        用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：中央及地方各級政府部門信息中心；

        金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門；

        全國范圍內大中型企業的IT部門；

        其它有IT服務需求的組織。

        IT服務供方：

        用于提供標準化的IT服務，提升服務質量并確保服務可信賴。這樣的供方主要包括：

        以IT咨詢為主營業務的企業；

        以設計開發為主營業務的企業；

        以信息系統集成為主營業務的企業；

        以數據處理和運營為主營業務的企業；

        其它提供IT服務的組織。

        高校和科研院所：

        用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。

        個人：

        主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。